送人到終點站的過程中，禮儀師常常會遇到各式各樣的家屬。每個家屬的年齡、職業、教育、態度都不一樣，久而久之，即使剛和家屬見面講話，就能在短短的時間內把家屬歸納到一個「樣式」；每個樣式的家屬在想什麼、好不好溝通、服務過程會是如何、順不順利，錢好收嗎？整場喪事似乎一開始就已決定。
慶云公司業務介紹一個案件，和家屬見面時，看到一個虎背熊腰的女主人，破鑼般的嗓門，說話急又衝，聽了刺耳，透露出她的掌控慾。她不時說自己很行，在故作聲勢的加大語調下，顯示著她並不懂；對比之下，男主人瘦瘦小小地縮在一旁不吭聲。準備到終點站的是他的母親、她的婆婆。
禮儀師遇到這般客戶，也只是行「中庸之道」地順著她的話接，這反倒讓女主人有了優越感，她不時對著眉發言權的男主人用台語嗆著：「你是有沒有在聽，講的是你阿母的是耶！」男主人靜靜待在一旁沒回話，冷不防的，女主人又開火：「你不要一副事不關己的態度，你要做決定呀！」男主人眼神飄來飄去，用手抓抓頭，女主人見此更不滿地嗆：「你不要只會笨笨地待在旁邊啦，要聽啦！」
男主人能講什麼話？事實上，連我講的話也不多。每每提到一個點，這女人就搶著開口，質疑著我們會不會做。面對這些，我也只是笑笑地點點頭。好在，她不敢罵我笨。
慶云生前契約表示會經常遇到很「懂」的客戶，其實大家心裡都有底；那麼懂就不用我們，可以自己處理不是更好嗎？看著說自己多行的家屬，常會想著他們是曖曖內含光，還是半瓶水響叮噹。只是禮儀師也算業務的一種，看著客戶吹吹牛皮不打緊，不要是我戳破牛皮就好。但眼前這客戶讓我最擔心的是，她不僅僅吹牛皮，還想自己吹破！她強烈地想主導所有事。
在禮儀師瞭解家屬的拼圖中，幾片就能鉤勒出全貌。剛從事禮儀師時，不管大案件或小案件，只要有談的機會都想接到手。只是隨年齡漸長，明知道有些家屬或客戶很難處理時，會覺得案件順利進行，遠比和家屬泥中打和來得好。 |
